Client Experience Specialist

Sales & Customer Success · Montreal, Quebec
Department Sales & Customer Success
Employment Type Full-Time
Minimum Experience Mid-level

Sofdesk – Who we are


Sofdesk is a fast-growing enterprise that focuses on renewable energy and succeed by bringing out the best in its people. You’ll be part of a supportive, inclusive team that shares common values, including a fundamental respect for each other.  Our values promote collaboration, innovation, diversity and the desire to go beyond expectations. We hire people from around the globe only to bring the best of every corner of the earth right here, at Sofdesk.


Working at Sofdesk means being part of a dynamic and ambitious team that evolves every day. There is always room to bring new ideas. 


Why Sofdesk?


-       For our family culture where collaboration and respect are key;
-       For the growth opportunities in house, our priority is on personal and professional development;
-       For the space that we give to your ideas;
-       For our competitive salary and comprehensive benefits; 

-       For our participation to your retirement funds
-       For our inviting environment: bright office, friendly fellow workers, monthly team building activities, Friday happy hour, popcorn, fruit and fresh coffee, foosball and PS4… come see for yourself!


Why do we need you?

 

As a Client Experience Specialist, you’ll be the primary technical resource for the Solargraf Client Experience (CX), Marketing, and Sales teams. You’ll be responsible for actively driving and managing the technology aspect of the CX process. Working alongside your CX teammates as the key technical advisor and product advocate, you’ll be an intermediary between the engineering, sales, and CX teams, and our Solargraf clients.

 

As a Client Experience Specialist, you must be able to identify and provide reliable solutions for all Solargraf technical inquiries and issues to ensure complete client satisfaction through all stages of the customer journey. You must be able to establish and maintain strong relationships with your peers and with clients throughout the process.


As the Client Experience Specialist, you will:

 

  • Become Solargraf point person for the various departments;
  • Develop and maintain a deep technical understanding of the Solargraf product line, by reading, updating and organizing the product documentation,
  • Work with the Client Experience team and members of other Sofdesk teams to ensure that our clients are given the best experience possible,
  • Work with Marketing and others to publish Solargraf tutorial videos for complex product features,
  • Communicate clients' feedback and needs to the Solargraf product team to continuously improve the software and the customer experience,
  • Contribute to the continued evolution of the Client Experience team by building and keeping the process documentation up-to-date and organized,
  • Provide the management team monthly updates on resource availability in the CX team (time, dev support, product support, staff); communicate any resource gaps immediately,
  • Ensure that our reputation for excellent Technical Support is maintained,
  • Resolve customer issues or difficulties in a manner that is consistent with the company mission, values, and financial objectives; talk with them as needed to resolve issues, inquiries or concerns,
  • Provide front-line support to high-profile Enterprise accounts that are assigned to you
  • Receive bug reports from client-facing teams, and be the front-line for basic bug testing, submitting bug reports to the technical department as needed.


Note: This list is not exhaustive and may change as Sofdesk/client needs evolve.

What we are looking for:

 

  • You have experience working in customer service and are passionate about working with people,
  • You are very autonomous and are willing to ask questions when clarification is needed,
  • You find problem-solving rewarding,
  • You have excellent English skills – both written and spoken,
  • You have great attention-to-detail and are very organized,
  • You have strong time management and multitasking skills,
  • You are very patient and enjoy going the extra mile for customers,
  • You consider yourself tech-savvy, are comfortable working with a computer, and enjoy learning how to use new software,
  • You enjoy both speaking with people and taking detailed notes,
  • You are level-headed and can stay calm in heated conversations.


BONUS POINTS IF YOU HAVE


  • College or university degree
  • Experience working with SaaS clients
  • Experience with Hubspot


Sofdesk is an equal opportunity employer. We are committed to providing equal opportunities regardless of race, colour, religion, sex, national origin, sexual orientation, age, citizenship, marital status, disability, or veteran status.


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Sofdesk – qui sommes nous?


Sofdesk est une start-up à forte croissance qui œuvre dans le secteur de l’énergie renouvelable et de la toiture. En tant qu’employé, tu feras partie d’une équipe inclusive qui te supportera et qui partage des valeurs communes, incluant un respect fondamental de tous et chacun. Nos valeurs mettent de l’avant la collaboration, l’innovation, la diversité et le désir de se surpasser. On engage des talents de partout à travers le monde, seulement pour amener les meilleures idées des quatre coins du monde ici, chez nous. 


Faire partie de Sofdesk, c’est faire partie d’une équipe dynamique et ambitieuse qui évolue à chaque jour. Le plancher est à toi si tu as de nouvelles idées!


Pourquoi Sofdesk?


-    Pour notre culture familiale qui met l’emphase sur la collaboration et sur le respect de chacun;
-    Pour les possibilités d’évolutions à l’interne, la priorité est sur ton développement personnel et professionnel;
-    Pour la place qu’on laisse à tes idées;
-    Pour nos horaires flexibles, notre salaire compétitif et nos avantages sociaux compréhensifs ainsi que notre participation à ta retraite;
-    Pour avoir la moitié de ta carte opus remboursée;
-    Pour notre environnement invitant : des bureaux lumineux, des collègues chaleureux, des activités de team building mensuelles, nos happy-hour du vendredi, le popcorn, les fruits et le café, le babyfoot et le PS4… viens voir par toi-même!


Pourquoi on a besoin de toi


En tant que Spécialiste de l'Expérience Client, vous serez la principale ressource technique des équipes de l'expérience client (CX), du marketing et des ventes de Solargraf. Vous serez responsable de la conduite et de la gestion active de l'aspect technologique du processus CX. En travaillant aux côtés de vos coéquipiers CX, vous serez un intermédiaire entre les équipes d'ingénierie, de vente et CX et nos clients Solargraf.

 

Vous devez être en mesure d'identifier et de fournir des solutions fiables pour toutes les demandes et problèmes techniques de Solargraf afin d'assurer la satisfaction totale du client à toutes les étapes du parcours client. Vous devez être en mesure d'établir et de maintenir des relations solides avec vos pairs et avec les clients tout au long du processus.


Plus précisément,  vous devrez...


  • Devenir le principal point de contact du produit Solargraf pour les différents départements;
  • Développer et maintenir une compréhension technique approfondie de la gamme de produits Solargraf, en lisant, en mettant à jour et en organisant la documentation
  • Travailler avec l'équipe Expérience Client et les membres des autres équipes Sofdesk pour s'assurer que nos clients bénéficient de la meilleure expérience possible,
  • Travailler avec le marketing pour publier des vidéos didacticiel sur les fonctionnalités complexes du produit,
  • Communiquer les besoins des clients à l'équipe produit Solargraf pour améliorer continuellement le logiciel et l'expérience client,
  • Contribuer à l'évolution continue de l'équipe Expérience client en construisant et en gardant la documentation des processus à jour et organisée,
  • Fournir à l'équipe de direction des mises à jour mensuelles sur la disponibilité des ressources dans l'équipe CX (temps, support de développement, support produit, personnel); communiquer immédiatement tout manque de ressources,
  • Assurer le maintien de notre réputation d'excellence en support technique,
  • Résoudre les problèmes ou les difficultés des clients d'une manière cohérente avec la mission, les valeurs et les objectifs financiers de l'entreprise; parler avec eux au besoin pour résoudre les problèmes, demandes de renseignements ou préoccupations,
  • Fournir un soutien de première ligne aux comptes d'entreprise de haut niveau qui vous sont attribués
  • Recevoir des rapports de bogues des équipes en contact avec les clients, être en première ligne pour les tests de bogues de base, en soumettant des rapports de bogues au service technique si nécessaire.


Remarque: cette liste n'est pas exhaustive et peut changer au fur et à mesure de l'évolution des besoins de Sofdesk / clients.

 

Ce qu'on recherche...


  • Vous avez une expérience en tant que spécialiste du support client
  • Vous avez des compétences en anglais - écrit et parlé
  • Vous avez un intérêt personnel à évoluer en tant que professionnel et aimez la résolution de problèmes
  • Vous avez une grande attention aux détails
  • Vous avez de bonnes compétences en gestion du temps et êtes autonome
  • Vous aimez travailler en équipe tout comme travailler seul
  • Vous êtes à l'aise avec le travail sur ordinateur et êtes à l'aise avec l'apprentissage de nouveaux logiciels


POINTS BONI SI VOUS AVEZ


  • Un diplôme collégial ou universitaire
  • Une expérience SaaS
  • Une connaissance de Hubspot



Sofdesk est un employeur garantissant l'égalité des chances. Nous nous engageons à fournir des chances égales sans distinction de la race, de la couleur, de la religion, du sexe, de l'origine nationale, de l'orientation sexuelle, de l'âge, de la nationalité, du statut marital, de l'invalidité ou de statut de vétéran.

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  • Location
    Montreal, Quebec
  • Department
    Sales & Customer Success
  • Employment Type
    Full-Time
  • Minimum Experience
    Mid-level